Есть вопросы? Почему раздел FAQ так важен для сайта

раздел FAQ

К сожалению, не на каждом сайте можно найти страницу с ответами на часто задаваемые вопросы. Для покупателя, который впервые сталкивается с вашим сайтом, все не так очевидно. Почему раздел FAQ стоит вашего внимания в этой статье.

Почему это действительно важно

  1. Страница с наиболее задаваемыми вопросами при большой потоке звонков поможет разгрузить менеджера или консультанта. Да, люди все равно будут звонить и задавать те же вопросы, но вам будет куда перенаправить пользователя. Кроме этого, информация будет систематизирована и не возникнет ситуации, когда менеджеры по-разному интерпретируют ее. Даже при наличии скрипта у менеджера, творчество всегда возможно. 
  2. Отвечая на вопросы потенциальных покупателей, у вас есть возможность удержать часть из них на сайте. Только очень и очень заинтересованный пользователь станет звонить в поддержку, чтобы ему помогли разобраться с сайтом, 95% посетителей просто уйдут искать информацию на другие сайты.   
  3. Страницу FAQ можно обновлять, добавляя новые вопросы, или расширяя ответы на уже добавленные по ходу сбора информации от посетителей сайта. А ведь вы не можете не знать, что постоянно обновляемый контент очень нравится поисковым системам.
  4. На странице с часто задаваемыми вопросами можно детально описать механизм онлайн-покупки со всеми нюансами. Подобные инструкции на других страницах сайта просто неуместны.

Как структурировать информацию в разделе FAQ и о чем не следует писать

 

  1. Разместите страницу так, чтобы она была видна пользователю, и он смог вернуться к ней после неудачных действий на сайте с любой страницы. Выводите ее в меню на главную страницу и в футер, не прячьте в раскрывающихся списках меню и подменю.  
  2. Вопросы на странице должны освещать работу сайта, интернет-магазина или компании, и не должны касаться характеристик товаров и истории вашей фирмы.

    Страница FAQ в интерент-магазине на ibud.ua
  3. Составьте список из вопросов, которые действительно часто задаются посетителями сайта или магазина. Дайте развернутый ответ самыми простыми словами. Если ответ на вопрос занимает более трети страницы А4, подумайте, возможно, что-то следует менять именно в организации работы с клиентом, а не детально описывать сложные механизмы.
  4. Выделяйте заголовки (вопросы) крупным шрифтом. Сканируя страницу, пользователь должен быстро понять, есть ли здесь волнующий его вопрос.

    Пример раздела FAQ на сайте приложения WhatsApp
  5. Если вопрос действительно сложный, лучше сделать несколько скриншотов и показать на них пошагово куда и зачем кликать, чем писать инструкции-простыни.
  6. На странице с вопросами и ответами можно разместить ссылки на статьи, в которых будет подробно описана специфика вашей работы, если такое уместно. А также презентационное или обучающее видео “Как работать с сайтом”.
  7. Чтобы информация регулярно обновлялась, оставьте внизу страницы призыв написать свой вопрос в службу поддержки, если посетитель не смог найти ответа на данной странице.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *