К сожалению, не на каждом сайте можно найти страницу с ответами на часто задаваемые вопросы. Для покупателя, который впервые сталкивается с вашим сайтом, все не так очевидно. Почему раздел FAQ стоит вашего внимания – в этой статье.
Почему это действительно важно
- Страница с наиболее задаваемыми вопросами при большой потоке звонков поможет разгрузить менеджера или консультанта. Да, люди все равно будут звонить и задавать те же вопросы, но вам будет куда перенаправить пользователя. Кроме этого, информация будет систематизирована и не возникнет ситуации, когда менеджеры по-разному интерпретируют ее. Даже при наличии скрипта у менеджера, творчество всегда возможно.
- Отвечая на вопросы потенциальных покупателей, у вас есть возможность удержать часть из них на сайте. Только очень и очень заинтересованный пользователь станет звонить в поддержку, чтобы ему помогли разобраться с сайтом, 95% посетителей просто уйдут искать информацию на другие сайты.
- Страницу FAQ можно обновлять, добавляя новые вопросы, или расширяя ответы на уже добавленные по ходу сбора информации от посетителей сайта. А ведь вы не можете не знать, что постоянно обновляемый контент очень нравится поисковым системам.
- На странице с часто задаваемыми вопросами можно детально описать механизм онлайн-покупки со всеми нюансами. Подобные инструкции на других страницах сайта просто неуместны.
Как структурировать информацию в разделе FAQ и о чем не следует писать
- Разместите страницу так, чтобы она была видна пользователю, и он смог вернуться к ней после неудачных действий на сайте с любой страницы. Выводите ее в меню на главную страницу и в футер, не прячьте в раскрывающихся списках меню и подменю.
- Вопросы на странице должны освещать работу сайта, интернет-магазина или компании, и не должны касаться характеристик товаров и истории вашей фирмы.
Страница FAQ в интерент-магазине на ibud.ua - Составьте список из вопросов, которые действительно часто задаются посетителями сайта или магазина. Дайте развернутый ответ самыми простыми словами. Если ответ на вопрос занимает более трети страницы А4, подумайте, возможно, что-то следует менять именно в организации работы с клиентом, а не детально описывать сложные механизмы.
- Выделяйте заголовки (вопросы) крупным шрифтом. Сканируя страницу, пользователь должен быстро понять, есть ли здесь волнующий его вопрос.
Пример раздела FAQ на сайте приложения WhatsApp - Если вопрос действительно сложный, лучше сделать несколько скриншотов и показать на них пошагово куда и зачем кликать, чем писать инструкции-простыни.
- На странице с вопросами и ответами можно разместить ссылки на статьи, в которых будет подробно описана специфика вашей работы, если такое уместно. А также презентационное или обучающее видео “Как работать с сайтом”.
- Чтобы информация регулярно обновлялась, оставьте внизу страницы призыв написать свой вопрос в службу поддержки, если посетитель не смог найти ответа на данной странице.
