Нажаль, не на кожному сайті можна знайти сторінку з відповідями на найбільш поширені запитання. Для покупця, який вперше стикається з вашим сайтом, все не так очевидно. Чому розділ FAQ вартий вашої уваги – в цій статті.
Чому це дійсно важливо
- Сторінка з найбільш поширеними запитаннями при великому потоці дзвінків допоможе розвантажити менеджера або консультанта. Так, люди все одно будуть телефонувати і ставити ті ж запитання, але вам буде куди перенаправити користувача. Крім цього, інформація буде систематизована і не виникне ситуації, коли менеджери по-різному інтерпретують її. Навіть при наявності скрипта у менеджера, творчість завжди можлива.
- Відповідаючи на запитання потенційних покупців, у вас є можливість утримати частину з них на сайті. Тільки дуже і дуже зацікавлений користувач стане дзвонити в підтримку, щоб йому допомогли розібратися з сайтом, 95% відвідувачів просто підуть шукати інформацію на інші сайти.
- Сторінку FAQ можна оновлювати, додаючи нові запитання, чи розширюючи відповіді на вже додані по ходу збору інформації від відвідувачів сайту. І ви не можете не знати, що постійно оновлюваний контент дуже подобається пошуковим системам.
- На сторінці з часто вживаними запитаннями можна детально описати механізм онлайн-покупки з усіма нюансами. Подібні інструкції на інших сторінках сайту можуть бути недоречні.
Як структурувати інформацію в розділі FAQ і про що не слід писати
- Додайте сторінку так, щоб вона була видна користувачеві, і він зміг повернутися до неї після невдалих дій на сайті з будь-якої сторінки. Виводьте її в меню на головну сторінку і в футер, не ховайте в списках меню і підміню, що розгортаються.
- Питання на сторінці повинні висвітлювати роботу сайту, інтернет-магазину або компанії, і не повинні стосуватися характеристик товарів та історії вашої фірми.
Страница FAQ в интерент-магазине на ibud.ua - Складіть список із запитань, які дійсно часто задаються відвідувачами сайту або магазину. Дайте розгорнуту відповідь найпростішими словами. Якщо відповідь на питання займає понад третину сторінки А4, подумайте, можливо, щось слід міняти саме в організації роботи з клієнтом, а не детально описувати складні механізми.
- Виділяйте заголовки (запитання) великим шрифтом. Скануючи сторінку, користувач повинен швидко зрозуміти, чи є тут питання, що його цікавить.
Пример раздела FAQ на сайте приложения WhatsApp - Якщо питання дійсно складне, краще зробити кілька скріншотів і показати на них покроково куди і для чого клікати, ніж писати інструкції-простирадла.
- На сторінці із запитаннями та відповідями можна розмістити посилання на статті, в яких буде детально описана специфіка вашої роботи, якщо таке доречно. А також презентаційне або навчальне відео “Як працювати з сайтом”.
- Щоб інформація регулярно оновлювалася, залиште внизу сторінки заклик написати своє питання в службу підтримки або на електронну пошту, якщо відвідувач не зміг знайти відповіді на даній сторінці.
